Руководитель онлайн-чата «ПриватБанка»: «Наши роботы экономят около 2,2 миллиона долларов в год»
Опубликовано: 09.10.2018
29 марта cостоялось уникальное событие, посвящённое использованию чат-ботов в бизнесе, – ChatBot Conference . Один из спикеров – специалист в области работы контактных центров «ПриватБанка» Юлия Гусева – рассказала, как работают боты в крупнейшем банке Украины.
В контакт-центре мы ежемесячно выпускаем до 5 роботов. Следим за их работой , заботимся о них, обучаем и самых трудолюбивых навсегда оставляем у себя. Сейчас таких около 20. К слову, некоторые пользователи даже не подозревают, что ответы получают от роботов .
Мы стараемся максимально автоматизировать процесс коммуникации там, где это возможно, а главное – сделать коммуникации более персонализированными, правильно выбирать целевую аудиторию и соответствующие предложения для клиентов.
Благодаря адресным предложениям лояльным клиентам нам удается достигать максимальной конверсии по согласиям на продукты/услуги банка.
Цифры говорят сами за себя. Так, наши роботы отрабатывают около 85% обращений и позволяют экономить более 2,2 миллиона долларов в год.
Индекс лояльности клиентов (NPS) динамично растет с увеличением количества наших роботов. Так, если в декабре показатель удовлетворенности клиентов роботом составлял 71%, то в марте мы достигли цифры 77%. Это очень значимый результат, ведь лояльность клиентов не так просто заслужить.
Также с добавлением новых роботов растёт показатель конверсии продаж в чате.
О решении «ПриватБанка» для владельцев бизнеса
PrivatBankchat – это прогрессивное решение, в первую очередь для владельцев интернет-бизнеса. С помощью наших чат-роботов можно с легкостью настроить автоответы на типичные вопросы, сбор контактных данных клиентов (заполнение форм), прием заказов и т. д.
Большим преимуществом является то, что фиксация данных и обновление в системе происходит онлайн, для получения отчетов не нужно ждать час, два, а то и сутки. Можно открыть дашборд, взять чашечку кофе и просто наблюдать за процессом – как все работает за вас.
Благодаря связи с Big Data мы можем строить портрет клиента, тем самым формируя отдельные целевые аудитории по «интересам» и отправляя каждой из них необходимые адресные коммуникации.
Имея информацию о клиенте, система сама сформирует нужный сценарий обслуживания, подскажет об ошибке и пр.
О замене чат-ботами «живых» онлайн-консультантов
В целом – конечно да, чат-боты могут заменить наемных сотрудников. Но в нашем банке полностью отказываться от «живых» специалистов, на мой взгляд, не стоит. Множество продуктов, стремительное развитие сервисов и новых возможностей – ситуации, когда «человеку нужен человек», вполне объективны. Но даже «живому» консультанту помогают роботы, а в связи с развитием Big Data роботы совершенствуются, обучаются и всё более похожи на людей.
И всё же будущее интернет-продаж в надежных руках роботов, как бы странно это не звучало.
